Quitar miedos y cumplir sueños: ¿La verdadera labor de la gerencia?

Por: Antonio Villarreal Saldaña, director general y fundador de Axioma Inteligencia Inmobiliaria

Bienvenidos a la segunda entrega de la columna editorial ¡Axiomatiza tu proyecto!

En esta ocasión, abordaremos el tema de las expectativas en proyectos de construcción.

Los proyectos comienzan con un trabajo de planeación, porque antes de la acción están las ideas, antes de poner la primera piedra están las reuniones iniciales de trabajo con el cliente.

El paisaje de la construcción va más allá de simples ladrillos y cemento. La verdadera arquitectura de cualquier proyecto se encuentra en las expectativas de los involucrados clave.

Estas expectativas no deben ser meras visiones o anhelos; son los pilares sobre los que se edifica el proyecto, objetivos concretos y cuantificables.

Pregúntese: “¿Conozco realmente las expectativas genuinas de mi cliente?” y “¿Son estas aspiraciones reales y medibles?”. La respuesta a estas interrogantes se encuentra en la escucha profunda y en el arte de percibir lo no dicho.

En la primera reunión, donde el gerente de proyecto se sienta con los involucrados clave o stakeholders, es donde se comienza a tejer el “Mapa de Expectativas”. Este mapa es el faro que ilumina el camino, asegurando que todos se muevan hacia un propósito común.

En definitiva, la construcción no solo se trata de ciencia y técnica; es, ante todo, un arte sutil de gestionar y cumplir expectativas.

A fin de profundizar en el tema, he estructurado este artículo en 3 partes esenciales para facilitar su comprensión: A) MÁXIMAS B) HISTORIAS y C) APLICACIÓN PRÁCTICA EN AXIOMA.

Hemos elegido esta estructura tridimensional para guiarte a través de un viaje completo: desde los principios universales de la gestión de expectativas (Máximas), hasta ejemplos concretos que humanizan estos principios (Historias), culminando con una demostración real de cómo aplicar estos conocimientos (Aplicación Práctica en Axioma).

Este diseño está pensado para ofrecerte una comprensión holística y pragmática sobre la gestión de expectativas en proyectos de construcción, facilitando tu proceso de aprendizaje y aplicación. ¡Acompáñanos en este viaje de conocimiento y acción!

1.  MÁXIMAS: Para entender a un cliente, debes de conocer sus anhelos desde el inicio.

Un cliente que tuvimos en León, a quien también apoyamos en un proyecto en Tecate, Baja California, nos decía: “Ustedes están para quitar miedos y cumplir los sueños de sus clientes”.

Todos cuando empezamos un proyecto, como planear un viaje, estudiar una maestría o incluso cuando estamos a punto de comprar un producto que nos gusta o contratar un servicio que nos interesa, lo hacemos con mucho entusiasmo y con mucha energía, normalmente vemos el cómo sí y es una etapa de positivismo. Pero en ocasiones, en la práctica, las experiencias no resultan tan gratificantes como las esperábamos. Es decir, nuestras expectativas superan la realidad.

Y es por esta razón que, desde las primeras juntas, le decimos a los clientes: me voy a poner el sobrero negro, refiriéndonos a la Técnica de los 6 sombreros, método desarrollado por el psicólogo Edward de bono. Este sombrero representa la precaución, el juicio y la cautela.

Se utiliza para identificar críticas y dificultades, representando el juicio negativo, pero de manera constructiva. Es decir, señalando por qué algo no funcionaría, pero evitando el conflicto en el grupo.

También bajo estos principios, en Axioma, parte de nuestros valores es decir las cosas como son, y lo usamos muy seguido con clientes o colaboradores o proveedores. Preferimos que nos corran de un proyecto por decir las cosas como son, que por no decirlas, esto en nuestra cultura es difícil.

Nuestra experiencia y conocimientos de tantos años ayuda a facilitar con el cliente estas interacciones, sobre todo en las etapas de planeación, es importante documentarlas y que queden autorizadas por los involucrados clave.

• HISTORIAS: Les comparto una experiencia en un proyecto para una planta de sacrificio animal en el norte de México, hoy la planta más grande es su tipo en América.

Hace unos meses empezamos a colaborar con otro equipo del mismo cliente, en su tema patrimonial, y nos preguntaron las lecciones aprendidas para los nuevos proyectos ¿Qué áreas de oportunidad viste en el proyecto?, ¿Qué harían diferente?”.

Obviamente siempre hay muchas lecciones aprendidas y más cuando es un proyecto único y con tantos involucrados (equipos de Nueva Zelanda, consultores de Argentina, Chile, Estados Unidos, México, proveedores de Europa, entre otros).

Desde mi punto de vista, uno de los aprendizajes más significativos fue la comunicación y tener, desde un inicio, muy bien definidas las expectativas del dueño.

Esto fue de vital importancia, ya que se trató de un proyecto que en 4 años se cambió al director de proyectos en cuatro ocasiones por diferentes situaciones, y cada uno tenía sus propias expectativas y sus objetivos.

El documentar las nuevas expectativas, pero no confirmarlas con el dueño en el instante que se movieran, llevaron a algunos temas de comunicación interna importantes, más cuando el dueño se involucró hasta el detalle de todo el diseño, especificaciones, dimensiones y como operaría la planta, sus expectativas siempre fueron de muy alta exigencia.

Es bien importante entender que el gerente de proyecto es el centro (hub o punto central) de la comunicación entre todos los involucrados, pero especialmente la comunicación con el director o el sponsor debe ser de un alto nivel de apertura y confianza desde el inicio del proyecto, hay que invertir tiempo en cómo debe ser la comunicación, la forma de comunicar, y el lugar.

La comunicación con el cliente o dueño debe ser más formal, el reto es hacerla asertiva particularmente cuando se requieren decisiones.

• APLICACIÓN PRÁCTICA EN AXIOMA: ¿Cómo en Axioma Inteligencia Inmobiliaria aplicamos esta máxima? ¿por qué es importante reconocer expectativas, necesidades y deseos?

Es muy importante que, desde los primeros contactos con los clientes, colaboradores o proveedores, vayamos confirmando sus expectativas, que deben ser realistas y sobre todo alcanzables.

Y es aquí en donde debemos ser muy responsables en no decir que sí a todo o no sobrevender, el no pasa nada sí sale o sí lo sacamos.

Con la velocidad y lo cambiante del momento que estamos viviendo en la industria, hoy en día nos sucede continuamente que todo es urgente y es para ayer o ya vamos tarde.

Pero debemos poder identificar y confirmar en la planeación esas expectativas que sí son logrables y las que no, a través de las juntas iniciarles y juntas de ‘kick off’ con el cliente.

Hay que preguntar, después preguntar y volver a preguntar.

En este punto les hago una recomendación, el libro “El Arte de hacer preguntas de Mario Borghino”. Haz las preguntas correctas si quieres encontrar las respuestas correctas.

Este libro yo se los comparto a mis colaboradores, y les digo que en esta etapa deben de ser como doctores que preguntan, analizan, te piden exámenes, te vuelven a preguntar, antes de darte cualquier diagnóstico.

Mediante la herramienta de matriz de expectativas e involucrados claves, hay que documentar todas estas expectativas, su descripción y sobre todo cual será la manera de medirlas para confirmar que se cumplió dicha expectativa.

Por último, el poder identificar a los involucrados clave en un proyecto es una función básica del gerente de proyecto y su líder: no podemos suponer nada, hay que siempre estar confirmando, los proyectos cada vez son más complicados y con más especialidades, y aunque todos estemos en el mismo proyecto, todos tenemos diferentes expectativas.

Haz un organigrama extendido de todo el proyecto e identifica a todos los jugadores clave dentro del proyecto: dueño, sponsor o director, gerente de proyecto, financiero, comercial, socios inversionistas, bancos, cliente final, autoridades, equipo de gerencia, arquitecto, consultores, etc.

Es siempre muy importante recordar que los proyectos fallan por la comunicación y los recursos humanos, no por temas técnicos.

Fin

En futuras entregas de ¡Axiomatiza tu proyecto!, exploraremos más estrategias, desafíos y enfoques que pueden transformar la forma en que abordamos los proyectos de construcción.

Invitamos a nuestros lectores a unirse a este viaje de aprendizaje y reflexión, donde desentrañaremos las claves para impulsar y llevar al éxito los proyectos de construcción, uno de los pilares fundamentales de nuestra sociedad.

Si deseas comenzar a Axiomatizar tus proyectos, te invitamos al próximo workshop que impartiré del 26 al 28 de septiembre, en Monterrey. Si necesitas más información de este taller o si tienes comentarios, preguntas y sugerencias sobre esta columna, escribiéndonos a campus@axiomaproyectos.mx

Más información: https://axiomaproyectos.mx/